Dijous, 1/7/2010
433 lectures

La mala reputació

Als que, guiats pel títol d’aquest escrit, us empenyi la curiositat i el comenceu a llegir, us haig de dir que no va pas de persones de ‘moralitat distreta’, ni s’hi tracten temes de corrupció, màfia o tràfic d’influències, ni res que s’hi assembli.

Fa temps, quan les persones volíem saber què opinaven els altres de nosaltres, ens dirigíem als ‘amics dels nostres amics’ per a tantejar-los i poder ‘treure’ls’ la informació d’interès per a nosaltres i, si es donava el cas, poder ‘adaptar’ les coses per a tergiversar la veritat, sempre al nostre favor, convertint-la en una realitat a la nostra mida.

A vegades, l’opinió real que els altres tenien de nosaltres, ens arribava molts cops distorsionada i ‘suavitzada’ (o us penseu que tothom ens és sincer quan ens parlen de nosaltres mateixos?) I sempre, les opinions que no ens agradaven, ens venien molt de nou...

Si parlem d’empreses, la millor forma de fer el mateix era (i de fet, encara és) passar enquestes de qualitat als clients per a fer un seguiment més o menys acurat de la seva opinió. Clar que, en aquest cas, si no se’ns assegura l’anonimat, el resultat d’aquestes tampoc és massa fiable, que diguem. I si ens diuen la veritat i no ens agrada, la culpa sempre és dels altres...

Amb aquestes tècniques, tant uns com altres quedàvem contents i, a la nit, normalment, dormíem d’allò més bé sentint-nos tranquils, amb la sensació de tenir-ho tot dominat, segurs que són els altres qui no van bé.

Ara, però, ens troben en un nou entorn on les coses han canviat, i de forma radical, en aquest tema. Ara ja no som les empreses ni les persones els que ‘manipulem’ l’opinió dels altres per encarrilar-la cap allà on volem. Ara és la pròpia societat —la digital, és clar— qui fa de ‘boca-orella’ en tots els temes relacionats amb persones i empreses (entengui’s com empresa qualsevol tipus d’agrupació, ens, administració...).

La xarxa és una arma de doble fil. Les empreses hi publiquen les seves excel·lències, el seu catàleg de productes (els tinguin en estoc o no) i un munt de fotografies de l’equip humà i les instal·lacions que poques vegades s’acosten a la realitat. Amb les persones passa igual. Alegrament, pengem a Internet (o el que és pitjor, els altres pengen per nosaltres) milers de fotografies nostres, de les últimes festes on hem anat, de les mascotes, dels llocs on entrem, de casa nostra i posem al corrent a tothom, i en veu alta (una eina com Twitter, que serveix precisament per això, es tradueix com a ‘piulador’ —sí, sí, el que fan els ocells—) dels llocs on anem, situant-los, a més, sobre el mapa.

Aquesta banda, la lúdica, divertida i promocional, contrasta amb l’altra, més compromesa i perillosa per a nosaltres, ja que —deixant estar el tema privacitat per a un altre dia—, estem permetent que molta gent es formi una opinió sobre nosaltres i, sense saber-ho, se’ns creï una reputació digital molt difícil de controlar i modificar.

És per això que, tant particulars com empreses, hem de tenir especial cura en fer un seguiment del que es diu a Internet sobre nosaltres. Penseu que, sense anar més lluny, existeix un nou perfil laboral, anomenat Community manager que, prioritàriament amb estudis de màrqueting i habilitats de periodista, s’encarrega a les mitjanes i grans empreses (i cada cop més,a les petites com a freelance) de mantenir, impulsar i defensar les relacions ‘digitals’ d’aquestes amb els seus clients. En aquest sentit, la seva tasca no només es limita a introduir continguts (que no és qui normalment ho fa), al contrari. El que constantment està fent és de dinamitzador social (usant coses com Facebook) i de supervisor de continguts arreu de la xarxa.

Que a què em refereixo amb supervisar continguts? Doncs molt senzill. Poseu-vos a la pell imaginària de, diguem-ne... el Community manager d’un megamonstre d’empresa com IKEA. Aquest personatge no es pot limitar a posar continguts a la Web. El que ha de fer és analitzar de la forma més precisa possible el que els seus clients diuen. I no només els clients, sinó qualsevol mitjà que es trobi actiu a Internet.

Per exemple, en aquest article apareix el nom de l’empresa IKEA. Que jo sàpiga, no l’he criticada, però potser al nostre amic de l’exemple li agradaria saber que se’n fa menció. I també, seguir la seva aparició a tots els blocs d’Internet, als llocs Web de debat (fòrums), a Facebook... en fi, a tots aquests llocs que ara ens ‘entestem’ en anomenar 2.0.

A Internet, si googlejeu (cerqueu) la frase ‘odio a Ikea’, surten un munt de resultats i, com a rellevants, un grup de Facebook només dedicat a aquest odi digital i una pàgina d’Internet que no els tracta massa bé. Creieu que pot permetre’s no saber això una empresa com aquesta? Evidentment, ho ha de saber i poder contraatacar, creant altres grups (per exemple un club de fans de l’empresa), deixant comentaris que responguin a preguntes d’usuaris, desmentint informacions o, perquè no, aconseguint que la línia de fabricació o l’atenció al client millori en algun aspecte que fins ara no es tenia en compte...

Ara bé, deveu pensar que si aquesta persona ha d’estar al cas de tot això, es pot tornar absolutament boja ja que, si comenceu a calcular, no en tindria prou amb totes les jornades laborals del món... i doncs? Quina solució tenim?

Doncs les eines i serveis d’anàlisi de la reputació on-line. Aquestes eines automàtiques ens ajudaran en tota aquesta difícil tasca de conèixer on som i què es diu de nosaltres. Unes de pagament i d’altres gratuïtes, l’objectiu de totes és molt senzill: cercar una paraula en un entorn d’Internet (pàgina, bloc, xat, Facebook...), i fer-nos un informe de resultats.

Una de les eines existents és al propi cercador Google i s’anomena Google Alerts (www.google.com/alerts). Aquesta utilitat ens envia un email periòdic amb els cops que la paraula introduïda apareix per la xarxa. Si el que volem és saber què diuen als blocs sobre nosaltres (o la nostra empresa), podem usar Technorati (technorati.com). Filant més prim, i continuant amb els blocs, una altra eina com Backtype (www.backtype.com) analitza els comentaris que els usuaris deixen als articles d’aquests (no els propis articles), motiu pel qual l’ha fet molt popular.

Existeixen moltes d’altres eines, com Filtrbox (www.filtrbox.com), Yacktrack (www.yacktrack.com), Socialmention (socialmention.com), Twitter Search (search.twitter.com), Boardtracker (boardtracker.com) i moltes més que ens permeten fer cerques dels nostres noms i marques a serveis tan diferents com Facebook, YouTube, blogspot, Twitter, Delicious, Flickr,

Així doncs, més val anar en compte amb el que ‘piulem’ a la xarxa o, si més no, estar a l’aguait del que s’hi diu per a no trobar-nos amb sorpreses desagradables. Corren moltes llegendes urbanes sobre Internet, la privacitat i el poder de les xarxes socials, però creieu-me si us dic que moltes d’elles són certes i que, de ben segur, un moment o altre ens poden passar a nosaltres...

Bé, això ja seria un altre tema i... uff... crec que ja m’he excedit escrivint. És un altre dels problemes de no tenir com a límit físic la vora d’una pàgina de paper... en fi, espero que això no sigui una taca a la meva reputació digital...

Altres articles de Manel López i Seuba

0 Comentaris

Deixa el teu comentari

La direcció del web anoiadiari·cat de l'espai es reserva la no publicació d'aquells comentaris que pel seu contingut no respectin les normes bàsiques d'educació, civisme i diàleg.