'Qui té un client, té un tresor'

Aquest procés no és curt ni fàcil. I com que al mateix temps tenim necessitat de fer bullir l’olla, és convenient començar prenent decisions a curt termini centrant tots els esforços en els clients actuals i actius. Ells són els qui continuen confiant en la nostra empresa i, en definitiva, els que ens permeten continuar pagant les factures.

Els clients ens parlen, ens donen continuadament pistes sobre el seu parer i grau d’acceptació dels serveis o productes que oferim. Ens ho deixen clar d’una manera formal, (mitjançant queixes, devolucions, reclamacions, etc.) o informal, o simplement ens abandonen. Això suposa un cop més contra la confiança de futurs clients.

El primer pas sempre hauria de ser l’escolta activa dels clients i l’anàlisi de les informacions que disposem per preparar una estratègia en la qual cada client és un objectiu quantitatiu i qualitatiu en si mateix. És a dir: facturació, mix i marge.

Quan es té una solució i un producte o servei excepcionals, tot resulta una mica menys difícil ja que s’ofereix un valor molt perceptible. Però quan el senyor client no aprecia la suposada diferenciació en allò que li oferim, i només ens valora la capacitat de baixar el preu, suggereixo dues línies d’actuació urgent:

1 – Identificar els clients 20/80+ (aquell 20% de clients que ens aporten una majoria de marge)

2 – Identificar els clients 20/80- (aquell 20% de clients que generen la major part de pèrdues o marge insuficient)

Una vegada identificat el primer grup, cal estudiar bé tota la informació a nivell client, és a dir, recursos destinats, experiències prèvies, mix de producte, marge, potencial, etc. A partir d’aquesta informació es concretaran les oportunitats de creixement i s’establirà una estratègia d’actuació basada en un nou mix de productes i marge amb l’objectiu de:

1 – Augmentar el pes en les compres globals del client

2 – Incorporar noves solucions, productes i /o serveis o augmentar el seu pes

3 – Visualitzar el marge a nivell client enlloc de per producte

Tot això s’ha de sumar a un treball orientat a aconseguir una relació d’excel·lència, per ‘superar les expectatives del senyor client’, on tots els actors de l’empresa, des de la telefonista o els ajudants del magatzem fins als directius, són i actuen com si fossin venedors.

Tenint en compte que l’objectiu de qualsevol empresa no ha de ser facturar més sinó reduir pèrdues o augmentar els guanys, una vegada identificats els clients que no sumen, cal analitzar de manera individualitzada la informació per preparar una estratègia d’accions personalitzades en la qual segurament ens trobarem amb els següents alternatives:

1 – Renegociar les condicions

2 – Negociar un període transitori

3 – Eliminar o reconduir les causes que generen les pèrdues

És evident que el procés indicat anteriorment no és aplicable als negocis amb una cartera de clients molt atomitzada, però absolutament en totes les empreses, és cabdal el ple coneixement individualitzat del client, de les seves circumstàncies, de la seva realitat, dels seus valors i dels seus números ja que ‘coneixement és poder’.

Hem de fer un esforç per conèixer els clients pel seu potencial, rendibilitat i fidelització i això ens donarà les pautes per aplicar línies d’actuació individuals i en els casos necessaris molt personalitzades per créixer fins i tot en moments com l’actual.

Cal posar en marxa el concepte que ‘tots som venedors’, comunicar i transmetre que els únics que paguen les factures i els salaris de l’empresa són els senyors clients. La vertadera missió de tots plegats ha de ser superar les expectatives dels clients en tot allò que fem diàriament i, si s’aconsegueix, molt probablement s’obtindrà un molt bon nivell de diferenciació, aconseguit per les persones de l’empresa, encara que el producte sigui anònim des de la seva vessant competitiva.

Moltes empreses encara tenen una clara orientació a producte i la seva oportunitat passa per repensar aquest concepte i posar al client al centre de tot i de tots. Són els clients i no pas els productes, els que generen el resultat de qualsevol empresa.

Secció elaborada per Jubert&Partners

http://www.repensarlaempresa.com/

Plaça de l’Ajuntament,7 4t · 08700 Igualada · Tel. 938 067 490