El primer, continua sent el primer

Fa uns dies parlàvem de l' Stephen Covey i dels seus “7 hàbits de les persones altament efectives”, en un petit homenatge després de la seva mort el passat mes de juliol. Avui tornem a revisar alguns dels seus conceptes clau, lligant-los en l’operativa de l’empresa, sempre des de la vessant del model de negoci. Com sempre, Objectius, Clients i Valor seran els grans eixos a seguir.

Deia el Covey que cal “començar des d’avui amb la imatge, el quadre o el paradigma de vida com a marc de referència o criteri per a l'examen de totes les altres coses”, aquesta frase forma part del segon dels seus hàbits.

En l’empresa és necessari parar, pensar i avaluar alternatives des del primer dia. Podré dur a terme el projecte tot sol? Necessitaré ajuda? De quina mena? Com he de professionalitzar el negoci? Covey ho explica clar, directe i senzill: “Començar amb una fi en ment significa començar amb una clara comprensió del nostre destí. Significa saber on s'està anant, de manera que es pugui comprendre millor on s'està, i donar sempre els passos adequats en la direcció correcta”.

Perquè, no ho oblidem mai, si no sabem cap a on anem, qualsevol vent és desfavorable.

Pensem, repensem, doncs: quins són els meus objectius estratègics? Potser el gran objectiu és, ara per ara, la supervivència (de ben segur és així per moltes empreses en aquests moments). Perfecte, però: concretem quines línies d'acció hem d'emprendre per sobreviure. Potser, en canvi, l’objectiu, la finalitat que tenim en ment és l’equilibri financer, o la professionalització del negoci, o la diversificació, o el canvi del model productiu o de relació amb el client. Potser és arribar a la multicanalitat, o potser és la internacionalització. Sigui quin sigui, cal tenir-ho en ment: el primer continua sent el primer.

Més del Covey: “L'hàbit de «començar amb una fi en ment» es basa en el principi que totes les coses es creen dues vegades. Sempre hi ha primer una creació mental, i després una creació física. Abans d'emprendre un viatge, fixem la nostra destinació i planifiquem la millor ruta. S'escriuen els discursos abans de pronunciar-los;es dissenya la roba abans d'enfilar l'agulla.”

Cal un full de ruta. I cal tenir clar alguns conceptes abans de posar-se a treballar: no venem productes ni serveis, venem solucions. I això es resumeix en un concepte bàsic: necessitem entendre els problemes dels nostres clients, i per tant els hem d’escoltar empàticament. Només d’aquesta manera podrem superar les expectatives dels clients, i aportar, així, allò que tota empresa ha de perseguir: la qualitat. I, atenció, no només cal fer-ho, sinó també “dir-ho”, doncs allò que no es comunica, o que no es sap comunicar adequadament, senzillament no existeix.

De nou, el Covey ho sap explicar d’una manera ben fàcil (en el seu “Cinquè Hàbit”): “Si jo hagués de resumir en una sola frase el principi més important que he après en el camp de les relacions interpersonals, diria el següent: procuri primer comprendre, i després ser comprès. Aquest principi és la clau de la comunicació interpersonal efectiva”. I és també la clau, evidentment, de tot negoci, i de tota relació amb els col•laboradors i amb els senyors clients.

I és què: hi ha cap més raó de ser d’una empresa que els seus clients? No. En absolut. Els hem de conèixer, escoltar-los per identificar els seus problemes i segmentar-los per gestionar individualment cada cas, cada necessitat. Insistim: això és oferir qualitat, això és aportar valor.

La clau del VALOR no és una altra que la diferència entre la percepció d'allò que es rep i el que s'ha pagat (o ens demanen que paguem). És aquí on entra un altre concepte molt important: la personalització. La singularitat, l'adaptació a la necessitat concreta que volem cobrir és un element que hem d'integrar en els nostres processos.

Sovint sorgeix un dubte: i si el meu producte o servei no és, ara per ara, massa diferent al de la resta? Doncs caldrà canviar. I, creieu-me, tots podem fer-ho, des de dins, per aconseguir que totes i cadascuna de les persones involucrades en el negoci generin una percepció que som “excepcionalment excel•lents”, cosa que, en si mateixa, ja marca un punt d'inflexió i aporta un valor diferencial en comparació dels nostres competidors.

Aconseguint que el client percebi aquesta excel•lència, si li fem sentir que és el centre de tot, estarem generant percepcions de valor de manera natural i diferenciada.

La relació amb els clients s’ha de basar sempre en un “guanyar/guanyar”. Covey ho explica en el seu quart hàbit: “Guanyar/guanyar es basa en el paradigma que hi ha molt per a tots, que l'èxit d'una persona no s'aconsegueix a expenses o excloent l'èxit dels altres. Guanyar/guanyar es basa en la creença que existeix una tercera alternativa. No es tracta del teu èxit o el meu, sinó d'un èxit millor d'un camí superior”.

Cal doncs, de nou, pensar i repensar com i de quina manera ens relacionarem, què farem perquè les persones marquin la diferència, perquè tothom estigui implicat i perquè tots plegats guanyem.

Canvis i més canvis, és el gran repte: la societat i el món cada cop són més complexes i ens demanen “agrupar talent” per aconseguir la diferenciació. De fet, les exigències són màximes simplement per poder fer “el que toca” avui mateix. Així que és necessari començar quan abans millor a assumir que és necessari canviar, que cal millorar, i que cal fer-ho de manera planificada i ben repensada.

Algunes reflexions més de l' Stephen Covey. En el seu sisè hàbit, que ens parla de la sinergia, diu: “El procés creador és també la part més terrible perquè un no sap exactament el que succeirà. No se sap quins nous perills i desafiaments caldrà afrontar. Començar amb un esperit d'aventura, de descobriment, de creativitat requereix una enorme seguretat interior. Cal abandonar la comoditat del campament i endinsar-se en una zona salvatge enterament nova i desconeguda. Un es converteix en explorador, en un pioner que marca el camí. Obre noves possibilitats, nous territoris, nous continents, i uns altres poden seguir-ho”. El missatge és clar : mirem endavant sense por.

Assumim el gran repte del canvi, i fem-ho plegats, fugim de l' individualisme intentant cercar aliances que ens ajudin en el nostre camí (no oblideu mai el quart hàbit: guanyar/guanyar).

Acabem, tot i el “desordre” dels hàbits que hem anat explicant, recordant precisament l’últim i potser el més important, el que Covey anomena “afilar la serra”. Avui dia treballem molt, pensem poc i repensem menys. Covey ens convida a parar, reflexionar, repensar les coses, i fer-ho de manera equilibrada, parant atenció a tots els aspectes de la nostra vida. Cosa que s'aplica perfectament als negocis: cal repensar el model de negoci des de l'àmbit dels clients objectiu, de la proposta de valor, de les aliances, del desenvolupament del talent, de les relacions humanes i des de la investigació del sentit d'allò que volem aportar al senyor client per superar les seves expectatives, per, finalment, fer sostenible el nostre propi negoci.

Llegiu amb calma, si no ho heu fet ja, els 7 hàbits del Stephen Covey. I no us quedeu en la lectura: apliqueu cadascun dels seus principis al vostre propi negoci, a la vostra pròpia vida. Sens dubte us ajudarà (ja ho ha fet a directius, líders, emprenedors… arreu del món durant anys) a arribar a bon port, a millorar la comunicació, a oferir valor i qualitat als clients. I a recordar, sempre, que cal tenir en ment el lloc on volem arribar.

Perquè el primer, continua (i continuarà, sempre) sent el primer.

Secció elaborada per Jubert&Partners

www.repensarlaempresa.com/

Plaça de l’Ajuntament,7 4t · 08700 Igualada · Tel. 938 067 490