Superar les expectatives dels Clients

Hi ha qüestions que vaig compartir ara ja fa un any, i que són plenament actuals. Si algú vol continuar parlant de crisi o de les moltes crisis que tenim, què hi farem, però el que cal orientar-nos a l’acció per identificar les oportunitats a partir dels grans tresors que encara tenim, es a dir, els clients o dit d’un altre manera, el senyor client de manera individualitzada.

Aquest és vertaderament el gran actiu d’ara i sempre i els que finalment ens permeten pagar les factures. És així de simple: si ells continuen confiant en la nostra empresa, podrem sobreviure, sinó, no tenim futur.

Repensem com estem fent les coses: fem una parada, agafem perspectiva, escoltem amb empatia i aplicant intel·ligència emocional què ens diu el món (a través de la veu del client) i comencem a qüestionar-nos tot el nostre negoci, de dalt a baix.

Ningú ens va dir que la gestió d’empresa fos una assignatura fàcil, oi? Tampoc ho és pas convertir-se en el líder adequat, aquell que sap guiar el negoci en la direcció correcta. No és fàcil, no. Ni estem parlant d’un procés precisament curt, ben al contrari.

Però com que, per Repensar el negoci necessitem posar-nos d’immediat a incorporar els primers canvis, proposo centrar els esforços en les decisions a curt termini, i sempre amb el focus en els clients actuals i actius. Insisteixo: són els que ens paguen les factures.

Cada client ha de ser, dins de l’estratègia, un objectiu quantitatiu i qualitatiu en si mateix. Com ja vaig dir en una altra ocasió, el client està contínuament en “conversa” amb nosaltres (terme, per cert, molt adequat en aquests temps, en què gràcies a les xarxes socials l’Internet a l’empresa s’ha convertit en una eina clau no només per “llençar” missatges sinó, i sobre tot, per escoltar de manera activa els nostres públics). Aquesta és la clau: escoltar. “Agafar” al vol les pistes que de manera continuada rebem per part dels senyors clients: queixes, devolucions, reclamacions...en el pitjor dels casos, l’abandó. Sens dubte, aquests missatges negatius son la primera oportunitat per construir quelcom diferent que ens permeti generar percepcions positives a partir de la voluntat d’aconseguir una relació excepcionalment excel·lent amb el senyor client.

Tot seria més fàcil, és clar, si la nostra empresa fos una abanderada de la innovació, o si hagués assumit el lideratge del sector gràcies a una solució, un producte o un servei excepcional, excel·lent. El valor és molt fàcilment perceptible. Però, i si el client no aprecia aquesta diferenciació en allò que li estem oferint?, i si vertaderament només som capaços d’oferir quelcom tant mediocre com els demés?

Aleshores, tenim un problema que no té res a veure amb la crisi, hem de posar la maquinària en marxa, el treball en equip s’ha de focalitzar en detectar quins són els clients que ens aporten una majoria de marge, i quins són aquells que generen la major part de les pèrdues o marge insuficient. i cal fer-ho de pressa.

Quan tinguem identificat el primer grup de clients, cal estudiar tota la informació de què disposem (recursos destinats, experiències prèvies, marge, potencial, etc.) i establir una estratègia d’actuació basada en un nou mix de producte i/o la necessitat de crear una relació excepcional que ens permeti anar més enllà de la mediocritat del nostre servei.

Els objectius? Primer, evitar la caiguda de vendes, i segon augmentar el pes en les compres globals del client, incorporant solucions innovadores, productes i /o serveis i finalment visualitzar el marge a nivell client enlloc de per producte, ja que cal tenir present que no son els productes sinó els clients els que aporten el resultat a l’empresa.

A això s’ha de sumar tota una tasca (ja ho he dit, repensar el negoci no és fàcil) on participarà tothom, des de direcció fins a la persona que atén el telèfon, per ‘superar les expectatives del senyor client’ Un treball en equip on tothom ha d’actuar com si fos un venedor, ja que de fet tots som venedors. Lideratge i Motivació seran les eines claus per moure tota la maquinària en una mateixa direcció amb l’únic objectiu de superar les expectatives del senyor client.

Cal identificar també aquells clients que ‘no sumen’, doncs l’objectiu prioritari d’un negoci és reduir pèrdues o augmentar els guanys (i no pas facturar més). De nou, toca treballar en l’anàlisi de la informació relativa a aquest grup de clients, i triar les millors alternatives per arribar a un procés que va des de la renegociació de condicions fins a l’eliminació de les causes que generen les pèrdues. Només amb el coneixement exhaustiu del senyor client tindrem l’oportunitat d’aportar-li un valor diferencial.

És prioritari, doncs, comptar amb un absolut coneixement de cada client, de les seves circumstàncies, dels seus valors, problemes, necessitats i dels seus números. Coneixement és poder! Abans de la crisi, durant tot aquest any de col·laboració amb l’Anoia Diari, i segurament encara durant uns quants anys més, ens continuarem topant amb empreses, i amb gestors, que posen i posaran el focus en el producte. Error, abans, ara i en el futur: la oportunitat passa per repensar aquest concepte i posar al client al centre de tot i de tots. Són els clients, i no pas els productes, els que generen el resultat de qualsevol empresa.

Continuem, doncs, fent aquest esforç per conèixer els nostres clients. La veritable missió de tot l’equip d’una empresa és superar les seves expectatives i això es impossible fer-ho des de la distància, o pitjor, des de el desconeixement de la seva realitat.

Avui, a l’igual que ho ha estat sempre: qui té un client, té un tresor i sempre serà més fàcil créixer amb un client a qui li aportem valor i li generem percepcions de que volem superar les seves expectatives.

Secció elaborada per Jubert&Partners

http://www.repensarlaempresa.com/

Plaça de l’Ajuntament,7 4t · 08700 Igualada · Tel. 938 067 490