'Tots som venedors'

Quan parlem de la cerca de l’excel·lència no només ens referim a perseguir ser els millors en el desenvolupament de la nostra activitat, en poder oferir el millor producte o servei, en tenir una bona relació qualitat/preu o en comptar amb les millors instal·lacions o l’última tecnologia en el nostre negoci. No. Parlem també (i sobretot) de la manera en què ens relacionem amb el Senyor Client. És en aquest aspecte on cal buscar, per damunt de qualsevol altre, ser excel·lents. Perquè la relació amb el client és, sens dubte, la via més potent per aconseguir una diferenciació i un avantatge sostenible en el temps.

Avui tot s’ha tornat extremadament complex, i extremadament simple alhora. M’explico: tots, per petits que siguem, podem pensar en gran gràcies a les possibilitats que les noves tecnologies ens proporcionen. És absolutament senzill accedir a tota la informació que vulguem, en el moment que vulguem, i en el lloc on ens trobem. Això facilita molt la feina, no només a les empreses, sinó als propis clients: poden veure, comparar, comprar allò que desitgin sense moure’s de casa.

No obstant això, quan tota aquesta informació (i tota la tecnologia que fa possible que puguem accedir-hi) està a disposició de tots, ens trobem també amb grans dificultats. Lògicament, la primera dificultat que troba una empresa és que resulta complicat fer-se visible entre tal quantitat de dades. I si no 'se’ns veu', més difícil encara resulta fer-nos un forat en el cervell dels nostres clients (o potencials clients). La dificultat pel client és ben bé la mateixa: decidir amb què es queda i amb què no.

Insisteixo: es fa necessari, més que mai, diferenciar-se. Sense diferenciació no hi ha futur. I en aquests moments en què la tecnologia i la informació estan a l’abast de tothom, l’únic que ens pot fer diferents són les persones. Les persones que formen la nostra empresa, les persones que fan que el client visqui una experiència d’excel·lència quan entra en contacte amb l’empresa. No em canso de dir-ho: la realitat és la percepció de l’altre. L’altre, el senyor client, ha de ser per tant qui percebi aquesta diferenciació que nosaltres oferim gràcies a les persones que conformen la nostra companyia.

Els venedors

I totes aquestes persones (des del director general fins a la persona encarregada d’atendre el telèfon) han de ser venedors. Venedors excel·lents, és clar. ¿Com aconseguir-ho? Aquí entra un altre element clau i fonamental que tota empresa ha de tenir molt en compte: l’alineació. Tot i tots han de seguir un mateix camí, unes mateixes pautes, ja que absolutament totes les peces del puzzle sumen (o bé resten).

Permeteu-me que us expliqui un exemple que vaig viure recentment. Amb motiu de les festes nadalenques, vaig anar a comprar un regal especial per una persona especial. Res millor que una joia, vaig pensar. I, com deia abans, la dificultat va ser decidir quina joieria visitar... L’oferta d’aquest tipus d’establiments és molt àmplia, així que probablement, quan vaig decidir-me per una en concret va ser per la seva proximitat amb la meva casa i el meu despatx. Tant se val. La qüestió important és: un cop que jo, el senyor client, decideixo (pels motius que siguin) entrar en aquella joieria i no en cap altra, tot el procés hauria de resultar-me excel·lent. Així, tenint una experiència satisfactòria, probablement tornaria, en el futur, a comprar més regals en aquest establiment.

No detallaré punt per punt els aspectes que podrien haver aconseguit (o no) la diferenciació necessària perquè aquesta joieria aconseguís fer-se un forat en la meva memòria. De fet, si ara parlo d’ella, és perquè efectivament sí que va aconseguir que la recordi... però és un record negatiu. Els productes que allà es venien eren de bona qualitat. El seu preu, adequat. L’espai, correctament decorat. Els dependents, educats i amables. Però... una cosa va fallar en tot el procés. Una cosa simple, senzilla: la manera de preparar el paquet, l’embolcall del regal. Quan algú decideix regalar una joia, vol sens dubte causar una bona impressió a la persona escollida. I aquesta bona impressió no pot espatllar-se perquè l’embolcall és lleig, antiquat... fet 'sense amor'. En definitiva: perquè ningú s’ha molestat a pensar que la realitat no és la seva pròpia percepció, sinó la percepció del client. Perquè ningú, dins de tots els 'venedors' que conformen l’empresa, ha pensat que l’excel·lència hauria d’arribar a totes les fases de la cadena... inclòs l’embolcall.

No és més que una anècdota, però de ben segur tots hem viscut desenes de cops experiències similars. Un producte o servei ens resulta satisfactori, però quan arriba el moment de 'repetir' sovint preferirem buscar una altra alternativa. Això succeeix, senzillament, perquè el primer dels intents no ens va oferir una experiència d’excel·lència. I, segurament, com en el cas de la joieria, serà perquè algun dels elements (possiblement un element petit, que pugui semblar fins i tot insignificant) no haurà estat ben alineat amb tota la resta. Les persones, el producte, el packaging, l’atenció telefònica o personal, el punt de venda, l’actitud proactiva per resoldre o donar solucions al Senyor Client, la pàgina web... Tot comunica, tot ven, tot suma o resta.

Avui dia una empresa no pot (ni ha de) ser concebuda com una suma de parts o de departaments, sinó com un conjunt de processos correctament alineats per aconseguir un objectiu comú: superar les expectatives del client. No hem d’oblidar mai que l’únic que paga les factures a final de mes és el client. Sense ell, l’empresa no existeix.

Secció elaborada per Jubert&Partners

http://www.repensarlaempresa.com/

Plaça de l’Ajuntament,7 4t · 08700 Igualada · Tel. 938 067 490