D’empresa industrial a empresa de serveis: selecció natural?

La part més conceptual del que comento la podeu repassar en el meu post del passat mes de juliol http://feedbackground.com/blog/productividad-empreserial/procesos-internos-y-estrategia/ de la que es desprèn que, un dels motius de la mida de les organitzacions del nostre país és el fet que, davant la disjuntiva de posicionament estratègic, la majoria opten pel: "...jo faig una mica de tot'. En forma de resum, el següent gràfic:

Alguns dels símptomes que ens ajuden a detectar procés de transformació són:

• El meu client no vol només el producte, sinó una solució integral a la seva problemàtica

• On abans hi havia operaris, ara hi ha enginyers.

• Processos interns adaptats a resoldre els problemes de desenvolupament de producte i poc orientats a resoldre els problemes dels clients.

• Degut a la poca orientació a client, per resoldre les seves queixes, prenc solucions ad hoc (pe. contracto una persona empàtica i diplomada en RRPP per quan algun client es queixa) i el procés de reclamació segueix sense existir.

• El personal de l'empresa no acostuma a tenir "vocació de servei' i això fa que una trucada del client es converteixi en una 'nosa'

• La dualitat 'producte' versus 'servei' fa que no arribem a ser excel·lents en cap dels dos i per tant, impedeix el creixement de les organitzacions.

I en tot cas, un cop detectada aquesta problemàtica, quins serien els passos necessaris per tal d'arribar a un escenari correcte:

• Posar en marxa un procés de reflexió estratègica (amb tot l'equip directiu, ja que és important el compromís) per tal de deixar clara la posició estratègica de l'organització.

• Estructurar i executar, amb molta professionalitat, la implantació d'aquesta estratègia que pot implicar posar en marxa un pla d'accions que inclogui:

o Redefinició del mapa de processos cap a un enfocament més de client o més de producte (si fos el cas).

o Anàlisi dels llocs clau i clar enfocament del personal assignat a l'estratègia de la companyia. Per exemple, si triem 'servei', necessitem personal que tingui aquesta vocació de servei i això podria implicar canvis a l'organització

o Important el pla de comunicació intern i extern sobre la nova posició de l'empresa

o I per últim, molt esforç, molta disciplina, més rigor i total coherència en el missatge i en l'execució.

En definitiva, en aquesta època de crisi i restriccions financeres (tal qual jungla), hi ha moltes organitzacions que es queixen per sistema, però jo sempre els faig la mateixa pregunta:

• Tens clar que ho has intentat i t’has esforçat al màxim per assegurar que s’han fet les coses bé? Puc donar la culpa al mercat o als altres, però no serveix de res. Només te sentit queixar-se (tot i que tampoc serveix de res!) si t’has esforçat molt per fer-ho molt bé i no te n’has sortit

• I per últim, continuant amb el símil natural, aquells animals més febles i menys preparats són el que ho passen pitjor. És diferent el món empresarial?