Valor x Preu

Cal, doncs, definir nous paradigmes d’actuació que hem d’interioritzar i adaptar a la nostra estratègia. Els clients (i no hem d’oblidar mai que nosaltres també ho som) són cada cop més exigents, més i millor informats, coneixen les diferents alternatives que la competència ofereix, i per tant hem de ser capaços, amb una visió empàtica, d’orientar-nos a solucionar els seus problemes en lloc d’explicar les 'bondats' dels nostres productes i serveis. El client és el centre de tot i de tots.

El primer que hem de tenir present és que nosaltres, empresaris i emprenedors, necessitem el món, però el món no ens necessita pas a nosaltres. Això implica un procés que, per a molts, es fa força complicat: deixar de mirar-nos el melic i mirar l’entorn, veure què fan els demés, fixant-nos sobretot en els més grans, en els líders mundials del nostre sector (i d’altres, que sempre ens poden aportar idees). També cal entendre que ara el màrqueting ja no són batalles de productes, sinó de percepcions. Com sempre diem: la realitat és la percepció de l’altre, no pas la nostra. I 'l’altre' és un conjunt format, essencialment, pels nostres col·laboradors i especialment els nostres clients.

Sovint, a conferències i seminaris, pregunto als assistents: què és, per vosaltres, la qualitat? Evidentment la majoria de respostes són bones, totes tenen part de raó... però la resposta més simple i que més s’adequa a la realitat actual és 'superar les expectatives dels clients'. Això és la qualitat, i insistim: no venem productes o serveis, sinó que venem solucions.

Com dèiem al principi, ara i en un futur, tots som i serem venedors. El venedor persuasiu, el venedor prospecte que tancava negocis a base d’una excel·lent exposició del producte ja no aporta res de nou. És molt més important escoltar que xerrar. I escoltar d’una manera empàtica, per tal de trobar aquelles solucions concretes i específiques que necessita cada client. El venedor (tots nosaltres) ens hem de convertir en 'creativeproblemsolvers'.

Hem d’anar més enllà del propi producte. Si no tenim un producte o servei diferent, si no tenim un posicionament diferent, si no aportem un valor diferent difícilment aconseguirem una comanda. I això, lògicament, repercuteix de manera directa al compte de resultats. La clau del VALOR no és altra que la diferència entre la percepció d’allò que es rep i el que s’ha pagat (o ens demanen que paguem) per allò ofert.

És aquí on entra un altre concepte molt important: la personalització. La singularitat, l’adaptació a la necessitat concreta que volem cobrir és un element que hem d’integrar en els nostres processos.

Molts estareu pensant: fantàstic, tinc clara la teoria, he de diferenciar-me, aportar valor, però.... Però el meu producte no és, ara per ara, gaire diferent al de la resta. I ara, és clar, no sembla per molts el millor moment per repensar tota la estructura de producció per generar aquesta diferenciació necessària per tirar endavant. D’acord, és una postura raonable, però no del tot precisa: tots podem canviar, des de dins, per aconseguir que totes i cadascuna de les persones involucrades en el negoci generin una percepció de que som 'excepcionalment excel·lents', cosa que, en si mateixa, ja marca un punt d’inflexió i aporta un valor diferencial en comparació amb els nostres competidors.

Aconseguint que el client percebi aquesta excel·lència, si li fem sentir que és el centre de tot, estarem generant percepcions de valor de manera natural i diferenciada.

Encara no ho veieu aplicable al vostre negoci, potser perquè és petit, tradicional, massa semblant a la resta? Veiem uns exemples molt senzills.

Si marxem una mica més lluny dels dos carrers que tenim a prop (recordeu: cal mirar el món), tenim un exemple famosíssim: el mercat de peix a Seattle, que ha inspirat llibres i seminaris i que s’ha convertit en tot un paradigma i s’estudia a les Universitats: allà no es ven peix! Allà ens fan viure una experiència de compra. I el peix no és gaire diferent, si fa no fa, al que podem comprar a milers de mercats de qualsevol part del món.

Si anem a un extrem totalment oposat, en relació al tipus de producte, un altre exemple paradigmàtic és el de les botigues d’Apple. El producte és fantàstic, cuidat fins a l’últim detall a nivell tecnològic i de disseny. Però, de nou, no és el més important. Apple ha canviat el concepte de botiga, transformant-lo en un “espai per gaudir del coneixement i de la tecnologia”. La gent de Starbucks persegueix quelcom similar: el seu repte és convertir-se en “el tercer lloc” per al client (casa – feina -.... y Starbucks). Quants botiguers i no botiguers han tingut la curiositat d’anar allà per aprendre?

I si ens fixem en un exemple de casa, un micro empresari, trobem el taxista més empàtic del “mundo mundial”, el Ricard, d’Igualada, que aporta un valor diferencial convertint el seu cotxe en un espai ultra-connectat: Wi-fi, iPad, impressora, carregadors per mòbils... Però, el que és encara molt més important és la seva actitud i la relació i compromís amb els clients a través de les xarxes socials que el fan únic i per tant, pel mateix preu, aporta un VALOR diferencial extraordinari que enforteix la fidelització, negoci de futur, de tothom que l’utilitza. Ell també aconsegueix transformar el viatge en una experiència diferent.

També els professionals de Munich són un magnífic exemple de bones pràctiques doncs a més d’oferir productes capdavanters i amb disseny innovadors, també són referents en la personalització i en l’interacció amb els clients a través de les xarxes socials exercint un lideratge emocional, creant comunitat i generant en definitiva un veritable valor diferencial.

El món està ple d’oportunitats, que només descobrirem si escoltem i entenem el senyor client. I si anem una mica més enllà, si som més agosarats, l’oportunitat encara serà més gran si escoltem als NO clients amb l’objectiu d’identificar i aconseguir el desitjat 'oceà blau' (del famós llibre 'La estratègia de los Océanos'): aquell mercat verge que encara ningú ha tocat, i que tingui el potencial de créixer, de manera que la competència es fa irrellevant, tot i que sempre haurem de tenir present que no hi ha cap diferenciació que sigui sostenible.

Només si som capaços de repensar el nostre focus d’actuació i passem a una orientació radical a client enlloc de la de producte / servei, podrem visualitzar les grans oportunitats que tenim a tocar però que els nostres paradigmes personals no ens permeten visualitzar.

Secció elaborada per Jubert&Partners

http://www.repensarlaempresa.com/

Plaça de l’Ajuntament,7 4t · 08700 Igualada · Tel. 938 067 490