I de cop, sense avisar, una piulada que anuncia l’accident de Santiago. I tot just a continuació, centenars més, acompanyats dels perceptius RT’s i dels comentaris via Facebook. I així és com l’accident de Santiago de Compostel·la, #ÁnimoGalicia y #TodosconGalicia es van convertir en Trending Topic a Twitter i un dels temes més comentats a Facebook.

Aquella va ser una nit de molts detalls. Mentre centenars de persones es lamentaven de l’accident, tres empreses de renom a l’estat espanyol patien crisis de reputació a les Xarxes Socials: Mediamarkt, Telefónica i TVE.

Les dues empreses privades (Mediamarkt i Telefónica) havien previst dos missatges desafortunats per aquella nit. En el cas de Mediamarkt, van publicar una imatge que feia referència a un tren (hi ha versions que diuen que era un simple via de tren i un missatge de “Bona nit” i d’altres que diuen que era un anunci d’ofertes en la que es veia un tren i el missatge “Este tren va a descarrilar) i en el cas de Telefónica, es va fer aquesta piulada amb un missatge poc adient pel moment: “No es flojera, es paz interior”.

Les dues empreses van esborrar els dos missatges i es van disculpar (disculpa de MediaMarket: i disculpa de Telefónica assegurant que es van programar abans de l’accident. En el cas de Mediamarkt sembla una desafortunada coincidència (hi ha qui opina que la primera imatge i la posterior disculpa van ser premeditades ) mentre que en el cas de Telefónica és evident que un missatge d’aquest estil no es pot penjar quan els cadàvers encara estan calents.

En tots dos casos, la reacció va ser l’adient. Moltes empreses (també la nostra ho pot fer) programen missatges a les Xarxes Socials, ja que estalvia temps i dedicació i permet tenir una estratègia de continguts. Però com ens ensenyen aquests dos casos, hem de ser prou hàbils com per anticipar-nos al futur (els dos missatges segurament es van programar hores abans de l’accident) o rectificar si ja havien quedat programats.

En el tercer cas, el de TVE, la resolució del conflicte, però, va ser deficient. La cobertura de l’accident va ser escassa i tardana. I molts usuaris ho van criticar a les Xarxes Socials, arribant a convertir TVE també en tendència. Aquests són comentaris que enfonsen la reputació d’una empresa o organització i que podem evitar... fent bé la nostra feina. De fet, per la banda contrària, molts usuaris van destacar el bon paper de la TVG.

Aquests són només tres detalls d’una nit complicada. Les empreses hem de ser conscients que ens miren molts ulls i que qualsevol error pot ser criticat a les Xarxes. Un error d’aquests ens pot fer perdre la reputació que hem aconseguit durant anys i panys. I més, tenint en compte la velocitat en que es mouen les Xarxes.