'¿Consigues o trabajas?'

En la meva gestió com a directiu i consultor sempre m’he alineat amb dos grans conceptes estratègics, que detallaré tot seguit, que estan a l’abast de totes les empreses, però que quasi ningú és capaç de portar a terme. Això passa, bàsicament, perquè pot més el grau de confort que dóna la rutina del dia a dia que l’exploració d’un nou model de gestió d’empresa (i, per tant, de persones) com una vessant estratègica i amb una dimensió econòmica molt important.

Els dos grans conceptes són:

Primer – Ser excepcionalment excel·lent en la relació amb els clients

Segon – Innovació a través de les persones

Si considerem que l’empresa existeix només perquè hi ha clients que valoren les seves solucions, sembla raonable pensar que el client hauria de ser el centre de tot i de tots i que l’objectiu de tots els col·laboradors hauria de ser superar les expectatives del senyor client, que és qui paga els salaris i les factures.

Això, que és la gran essència i la raó de ser de l’empresa, sovint s’oblida, passant a una segon pla, i prevalent qüestions endogàmiques de persones, departaments, rols i processos, molt allunyades dels interessos del senyor client.

La gestió innovadora focalitza la necessitat de treballar amb nous valors i maneres de fer per aconseguir passar d’una cultura de control, disciplina, visió focal, rigor, protocols de qualitat, etc. a un pas superior per aconseguir la passió i compromís dels nostres col·laboradors i companys de viatge, amb visió més global. Ells seran els actors de la veritable diferenciació.

Això no s’aconsegueix 'per l’article 23', sinó que s’han de donar una sèrie de fets que generin sinergies entre si, sempre partint, com a condició sine qua non, d’un lideratge nou, fresc, empàtic, humil, generós, que comuniqui, escolti, comparteixi i posi al client al centre de tot dins d’un marc de visió d’empresa en el qual:

1 – Hi hagi un propòsit simple i clar

2 – El col·laborador tingui ben definit, no el que ha de fer, sinó les seves responsabilitats i l’autonomia per portar-les a terme

3 – Tinguin feedback o retorn sobre el progrés

4 – El reconeixement sigui un valor diferencial

5 – El col·laborador estigui ben remunerat i es recompensin les fites aconseguides

L’empresa només necessita gent que 'consiga'. I pels col·laboradors, una actitud orientada a 'conseguir' és una palanca potent per créixer professionalment, emocionalment i econòmicament en l’empresa. Una empresa que és capaç d’avaluar les persones pel que aconsegueixen i no pel que fan.

Per si hi ha cap dubte, 'conseguir' implica un treball en el qual preval l’orientació a l’eficàcia, però vetllant per l’eficiència. És a dir, el cost amb visió global de negoci. Això quasi seria una definició de llibre però absolutament insuficient ja que la potència del 'consigues' ha de fer referència a qualsevol lloc de treball de l’empresa, des de la persona responsable del telèfon fins al darrer que s’ocupa del picking de la comanda del senyor client. Ells també tenen un rol per aconseguir superar les expectatives del senyor client amb esperit de servei, d’ajut i d’aportar solucions o assegurant el compliment escrupolós del seus requeriments.

Arribats a aquest punt, cal fer una reflexió sobre si tots els components veritablement 'consiguen o trabajan', des del primer director fins l’últim peó. Cal reflexionar si a l’hora de reclutar gent fem la selecció com cal i preguntar-nos com i de quina manera valorem l’actitud. També, quin pes té el procés de comunicació per fer veure el rol que cadascu té en l’excel·lència amb el senyor client.

Per la meva experiència, l’actitud sempre ha d’estar per davant de l’aptitud. No cal dir que quan es donen les dues circumstàncies ens indica que tenim talent a la nostra empresa. I aquest talent, escàs, l’hem de cuidar, fer créixer, donar-li espai, i remunerar-lo de manera que el col·laborador pensi que no val la pena marxar per una mica més. Però sobretot l’hem d’omplir de 'salari emocional' perquè s’impliqui en profunditat en el nostre projecte i el senti com a propi.

Aquests són els millors, però n’hi han molts d’altres, també molt bons que necessiten un marc, un espai, que necessiten sentir l’empatia que els ajudi a percebre les coses de manera diferent seguint un procés que acaba amb el compromís i la passió enfortint el sentit de pertinença.

Estem d’acord en què és més fàcil de dir que de fer, però també està clar que és una condició necessària i que els grans canvis sempre comencen des de dalt. En aquest sentit cal tenir present allò de 'encara que res canviï, si jo canvio, tot canvia', i que és una línia estratègica imprescindible per reprendre la competitivitat perduda.

Si considerem que la gran missió de tot líder és aconseguir que les coses passin, s’han de posar les condicions perquè els col·laboradors treballin amb conceptes nous, sempre més complicats que fer feina (encara que sigui molta). Perquè l’empresa només avança si se 'consigue' i encara que sigui 'de Perogrullo' cal que concretem el que volem aconseguir, transformar-ho en un full de ruta i compartir el rol i els objectius individuals alineats amb els generals de l’empresa.

Les línies d’acció per aconseguir una relació excepcionalment excel·lent amb el client, passen per:

1 – Posar rl client al centre de tot

2 – Que tots estiguin orientats a 'conseguir' de manera alineada

3 – Que es comuniqui que no valorem el 'trabaja' sinó el 'consigue', començant pel número 'u' de l’empresa que serà el mirall de tots

Qui té un client, té un tresor, i el primer gran avantatge competitiu que està exclusivament en les nostres mans és el d’aconseguir una relació excepcionalment excel·lent amb els nostres clients, fruit d’una cultura organitzativa i uns col·laboradors que tenen molt clar que el concepte de 'conseguir' està sempre per davant del de 'trabajar'.

Secció elaborada per Jubert&Partners

http://www.repensarlaempresa.com/

Plaça de l’Ajuntament,7 4t · 08700 Igualada · Tel. 938 067 490